Qu’est-ce que l’empathie ? Quelque chose d’aussi simple et important que la capacité de se mettre à la place des autres. La pratiquer dans le domaine du service client est essentiel au succès de notre activité et pour améliorer la qualité de notre service client.
Voici les 4 clés pour agir avec empathie :
1. Découvrir ce que souhaite réellement le client
Les départements de service client sont habitués à s’occuper de centaines de personnes par jour. Parmi tant de sollicitudes, il est très fréquent de trouver un client qui est en colère et ses protestations peuvent masquer le véritable besoin du consommateur. Prendre notes et agir avec empathie est la clé pour trouver la solution.
Penser comme le fait ce client qui nous parle, nous aide à analyser, en premier lieu, ce qui s’est passé. L’écrire nous sera utile ensuite afin de pouvoir élaborer une solution capable d’apporter une réponse à ce qui nous est demandé. « Voici ce qui s’est passé, et vous souhaitez cela », c’est à dire, deviner réellement ce que souhaite le client au-delà du ton de colère ou des reproches qui nous sont faits. Nous devons comprendre qu’à ce moment ils sont fâchés contre le service. Dès que nous ferons preuve d’empathie, ils cesseront d’être fâchés, et ils changeront leur perception.
2. Se demander ce que sait le client et ce qu’il ne sait pas
Une bonne manière de découvrir ce que souhaite le client est de se demander ce qu’il sait et ce qu’il ne sait pas. Souvent, nous partons du principe que les utilisateurs dont nous nous occupons connaissent la procédure ou le produit autant que nous, mais la plupart du temps, ce n’est pas le cas.
C’est pourquoi, il faut se demander : « De quelle information disposent-t-ils ? », c’est la seule manière pour nous de connaître leur situation réelle et de pouvoir leur proposer une solution.
3. Démontrer que nous souhaitons les aider
Avant toute chose, découvrez les compétences de service client que vos employés doivent connaître et n’oubliez pas que le plus important pour un client est de détecter chez son Customer Service sa capacité à l’écouter et sa disposition à l’aider. Écouter est le seul moyen de découvrir ce qui est en train de leur arriver et de rassembler l’information nécessaire pour apporter à notre client une réponse logique.
Le fait d’écouter et notre disposition manifeste pour offrir à l’utilisateur des solutions, est en soi un processus qui requiert de l’empathie.
4. Pratiquer l’empathie par n’importe quel moyen
Ne pensez pas que l’empathie ne peut être « utilisée » qu’en face à face ou par téléphone. En fait, nous pouvons aussi la mettre en pratique par courrier électronique, lors d’un conversation par messagerie instantanée ou à travers des portails d’aide (helpdesk).
Le ton de la voix est important, mais ce n’est pas tout : nous pouvons également choisir les mots appropriés si nous communiquons avec les clients par écrit. Montrer au consommateur que le problème qu’il nous pose a une solution est ce qui rend la connexion possible entre l’utilisateur et notre organisation. C’est pourquoi, il est important que nous fassions notre possible pour faire preuve d’empathie à tout moment, en particulier dans des situations difficiles (c’est facile d’agir avec empathie quand tout marche comme sur des roulettes).
Et vous ? Quelles sont vos clés pour agir avec empathie avec vos clients ?
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