Si vous voulez améliorer la formation en matière de service client au sein de votre entreprise, cet article est fait pour vous.
L’entraînement et la préparation de vos employés constituent sans nul doute un premier pas dans la bonne direction, mais à condition de définir précisément le type de formation dont ils ont besoin et la façon de la mettre en œuvre. Nous vous révélons ci-dessous 6 secrets qui vous aideront à améliorer la formation en matière de service client et stimuleront votre activité de façon significative.
1. Formez TOUS vos employés
Le service client est important pour l’ensemble de l’entreprise, pas seulement pour un département. D’une façon ou d’une autre, le travail de tous vos employés a un impact sur le client final. C’est pourquoi il est si important que les cours de formation au service client soient suivis par tous les membres du personnel : vous leur permettrez ainsi non seulement de satisfaire (ou dépasser) les attentes des utilisateurs, mais aussi de comprendre l’importance cruciale du service client pour l’ensemble de l’entreprise.
2. Un message clair : le client avant tout
Bien que la formation au service client puisse inclure de nombreux aspects techniques et compétences personnelles, le message clé doit être clair et précis : le client avant tout. Ces quelques mots doivent imprégner l’ensemble de l’organisation, comme s’il s’agissait d’un mantra religieux. Si vous parvenez à baser la formation sur ce principe (que l’on doit répéter jusqu’à l’épuisement), vous aurez réussi à poser les jalons pour que tout se déroule parfaitement.
3. Pratiquer, pratiquer et pratiquer
Si vous voulez réussir votre formation, vous devez miser sur la pratique. De nombreuses études démontrent que « l’apprentissage par l’expérience » (experiential learning) et « apprendre en pratiquant » (learning by doing) augmentent l’activité cérébrale et la capacité de rétention des connaissances. Faites en sorte que vos employés mettent en pratique tout ce qu’ils sont en train d’apprendre, afin qu’ils ne l’oublient plus jamais.
4. Entraînez l’attitude, la pensée positive et l’empathie
De nombreux programmes de formation au service client oublient d’enseigner l’essentiel : l’amabilité, l’empathie, la pensée positive et la courtoisie. Parmi ces compétences, certaines peuvent sembler aller de soi, mais en réalité, il faut les renforcer et les implanter dans toute l’entreprise. Assurez-vous que vos cours mettent l’accent sur la nécessité d’être positif, de sourire, d’appeler le client par son nom, de ne jamais se fâcher, de faire preuve de patience et de se mettre dans la peau des utilisateurs. Ne partez pas du principe que vos employés sont capables de faire tout cela au quotidien.
5. Personnalisez votre formation
Chaque entreprise est un monde et chaque service client est différent. En ce sens, si votre entreprise utilise des processus particuliers qu’elle souhaite implanter (quelques mots de bienvenue, la présentation d’un produit, l’emballage, la clôture d’une vente, le retour d’un article…), cela vaut la peine d’investir du temps dans une formation personnalisée, adaptée aux besoins de votre entreprise et de votre activité.
6. Formation continue : renforcez, renforcez et renforcez
La formation au service client doit être continue. La réalisation d’un cours d’un mois ou deux n’aura aucun impact significatif sur votre personnel et ne vous aidera pas à améliorer votre chiffre d’affaires. Les employés (comme tout le monde !) oublient ce qu’ils ont appris et retournent très facilement à leurs anciennes habitudes. Il est donc très important de réaliser les cours de formation de façon périodique (en changeant de format, par exemple), pour continuer à renforcer toutes les connaissances et les nouvelles compétences acquises.
