Las habilidades de atención al cliente son cruciales en el éxito de tu negocio. Consigue que tu equipo tenga presente estos consejos clave para cuidar a tu público:
1. Disponibilidad
La disposición a ayudar es la regla número 1 en un servicio de atención al cliente eficiente. Una buena forma de demostrar tu disponibilidad es ofrecerle al cliente la posibilidad de volver a contactar contigo si no obtiene la ayuda deseada de primeras.
Muchas veces ocurre que un departamento deriva una petición a otro y el cliente termina por no obtener nunca la ayuda solicitada. Si siente que puede contactar de nuevo con el equipo de soporte, se sentirá satisfecho y valorará muy positivamente la atención recibida. Hacer sentir bien al cliente es el leitmotiv a perseguir en el desarrollo de habilidades de atención al cliente.
2. Vocación
Parte del éxito en las gestiones de atención al cliente se deriva de la satisfacción del propio empleado que pertenece a este departamento. Piensa que casi todas las empresas tienen un servicio de soporte o atención al público y muchas compañías son valoradas positivamente gracias al trabajo de estos departamentos. Por eso es importante que estudies cómo evitar que tus empleados se frustren y buscar la manera de que tu equipo valore su trabajo.
3. Receptividad
En ocasiones no podemos dar al cliente lo que éste pide, aunque el cliente siempre lleve la razón. En esos casos, lo mejor es que nuestro empleado camufle el “no” de forma que el cliente no se sienta atacado ni menospreciado.
Por ejemplo, un usuario detecta un error en el desarrollo de un programa: en lugar de una respuesta del tipo “no podemos ayudarle”, el cliente valorará mucho más una reflexión como “es una gran idea, lo tendremos en cuenta para el futuro” o “te mantendremos informado si algo cambia”.
4. Predisposición
Los profesionales de atención al cliente están acostumbrados a tratar con gente muy diversa. En ocasiones los clientes acuden al “Customer Service” muy molestos o enojados y lo pagan con la persona que les atiende.
Cuando esto ocurra, lo mejor es hacer ver a tu equipo que los clientes sólo están desahogándose y que no se trata de nada personal. De hecho, tus empleados tienen en su mano ayudar a esas personas y cambiar a mejor su percepción del servicio.
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5. Resolución
Si para algo está un departamento de atención al cliente es para dar respuestas a los usuarios que preguntan o demandan una solución. En lugar de dar largas explicaciones, lo mejor es resumir los pasos por puntos para que la información sea lo más clara posible.
Si, además, podemos añadir algún vídeo tutorial o imagen aclaratoria, tanto mejor será nuestro servicio. Es preferible información más acotada y concisa, que una larga entrada llena de contenido. Tus clientes te lo agradecerán.
6. Naturalidad
Los departamentos de atención al cliente no lo saben todo. Puede ocurrir que los clientes pongan sobre la mesa un punto de vista nuevo o un aspecto que el negocio no ha tenido en cuenta. En esas situaciones, lo más indicado es asumir que no tenemos la respuesta y prometer ofrecérsela en cuanto sea posible. De esta forma generamos empatía con el cliente y además nos ayudará a mejorar la gestión en el futuro: descubre la importancia de ser asertivo.
7. Empatía
En ocasiones el cliente reporta un error que en realidad no lo es, pero así es visto por el consumidor, que esperaba algo diferente. La labor del departamento de atención al cliente en esta ocasión será explicar de forma clara y sencilla al cliente qué producto o servicio tiene ante sí.
Gracias a las habilidades de atención al cliente se evita, en cualquier caso, ponerse a la defensiva y centrarse en ofrecer a la clientela una explicación clara y eficiente para cumplir con el objetivo de dar un buen servicio.
¿Qué otras habilidades crees que debería poseer un servicio de atención al cliente?
