Wenn Sie das Kundenbetreuungstraining in Ihrem Unternehmen verbessern möchten, wird Sie dieser Artikel sicherlich interessieren.
Der erste Schritt in die richtige Richtung ist zweifellos die Schulung und Vorbereitung der Mitarbeiter. Aber es ist auch sehr wichtig, festzustellen, welche Art Training sie brauchen und wie man dieses durchführt. Im Anschluss möchten wir Ihnen 6 Geheimnisse verraten, die Ihnen dabei helfen werden, das Kundenbetreuungstraining zu verbessern und Ihr Unternehmen wesentlich zu fördern.
1. Trainieren Sie ALLE Mitarbeiter
Kundenbetreuung ist etwas, was das gesamte Unternehmen betrifft und interessiert, nicht nur eine einzelne Abteilung. Auf die eine oder andere Weise wirkt sich die Arbeit aller Ihrer Mitarbeiter auf den Endkunden aus. Deshalb ist es so wichtig, dass das ganze Personal an den Trainingskursen in Kundenbetreuung teilnimmt: Damit bereiten Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur darauf vor, die Benutzererwartungen zu erfüllen (oder zu übertreffen), sondern Sie machen auch eindeutig klar, wie wichtig die Kundenbetreuung für das gesamte Unternehmen ist.
2. Eine deutliche Mitteilung: Der Kunde steht über allem
Das Kundenbetreuungstraining kann zwar zahlreiche technische Aspekte und persönliche Fähigkeiten enthalten, aber die vorrangige Mitteilung muss eindeutig und klar sein: Der Kunde steht über allem. Diese wenigen Worte müssen überall im Unternehmen verinnerlicht werden, so als handle es sich um ein religiöses Mantra. Wenn Sie es schaffen, dass das Training von diesem Leitsatz ausgeht (der bis zum Überdruss wiederholt werden muss), legen Sie die Grundlage dafür, dass alles andere reibungslos abläuft.
3. Üben, üben und immer wieder üben
Wenn Sie möchten, dass Ihr Training erfolgreich wird, müssen Sie auf praktische Anwendung setzen. Zahlreiche Untersuchungen haben nachgewiesen, dass „erfahrungsbasierte Lernprozesse“ (experiential learning) und „praktische Anwendung“ (learning by doing) die Aktivität des Gehirns und die Merkfähigkeit von Gelerntem steigern. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter die neuen Kenntnisse in der Praxis anwenden, damit sie diese nie wieder vergessen.
4. Schulen Sie das Verhalten, die positive Einstellung und die Empathie
Bei vielen Trainingsprogrammen für Kundenbetreuung wird vergessen, die Grundvoraussetzungen zu lehren: Freundlichkeit, Empathie, positive Einstellung und Höflichkeit. Viele dieser Fähigkeiten könnten als „selbstverständlich“ gelten. Allerdings zeigt die Realität, dass sie im gesamten Unternehmen eingeführt und verstärkt werden müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kurse die Notwendigkeit unterstreichen, positiv zu denken, zu lächeln, den Kunden mit seinem Namen anzusprechen, nie ärgerlich zu werden, Geduld zu haben und sich in den Benutzer hineinzuversetzen. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Ihre Mitarbeiter zu all dem bei ihrer täglichen Arbeit in der Lage sind.
5. Personalisieren Sie Ihr Training
Jedes Unternehmen ist eine eigene Welt und jeder Kundenbetreuungsservice ist anders. Wenn in Ihrem Unternehmen also spezielle Verfahren eingeführt werden sollen (Begrüßung, Produktpräsentation, Verpackung, Abschluss eines Verkaufs, Rückgabe eines Produkts usw.) ist ein personalisiertes, an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihres Geschäfts angepasstes Training durchaus den Aufwand wert.
6. Kontinuierliches Training: Verstärken, verstärken und immer wieder verstärken
Das Kundenbetreuungstraining muss immer ein kontinuierliches Training sein. Die Teilnahme an einem ein- oder zweimonatigen Kurs hat keine wesentlichen Auswirkungen auf Ihr Personal und wird nicht zur Verbesserung Ihrer Geschäftszahlen beitragen. Die Mitarbeiter (genauso wie wir alle!) vergessen, was sie gelernt haben, und fallen leicht wieder in ihre früheren Gewohnheiten zurück. Deshalb ist es so wichtig, regelmäßig Trainingskurse durchzuführen (beispielsweise immer wieder mit einem anderen Format), um all diese Kenntnisse und erlernten neuen Fähigkeiten weiter zu verstärkten.
