Was wäre Ihre Firma ohne Kunden?
Eigentlich liegt es auf Hand, dass die Kunden (all diejenigen, die unsere Produkte oder Dienstleistungen kaufen) immer die absolute Priorität in allen Firmen haben sollten. Leider ist das nicht immer so gewesen und erst vor ganz kurzer Zeit haben die Unternehmen begonnen, von einem „kundenorientierten Geschäft“ (customer centric) zu sprechen.
In diesem Artikel wollen wir Ihnen alles erklären, was Sie wissen sollten, um den Kundendienst in Ihrer Firma zu verbessern. Im Anschluss können Sie die Strategien finden, die Sie in Ihrem Unternehmen einführen sollten, die besten Techniken zur Kundenbetreuung und die besten Schulungskurse.
Was ist Kundendienst (und was sollte er sein)?
Zunächst einmal sollten wir definieren, was wir unter Kundendienst verstehen. Dieser Begriff bezieht sich auf die Art und Weise, in der ein Unternehmen die Beziehungen zu seinen Kunden gestaltet, und umfasst alle Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Begrüßung des Kunden, der Präsentation eines Produkts, dem Abschluss eines Verkaufs, der Garantie und der Reaktion auf eventuelle Probleme oder Reklamationen. Wir sprechen immer dann von Kundendienst, wenn ein direkter Kontakt mit einem Kunden besteht.
Dies ist zwar die Grunddefinition, aber das Konzept hat noch viele weitere Auswirkungen auf das Unternehmen insgesamt. In den letzten Jahren ist der Begriff „Kundenerfahrung“ (customer experience) in Mode gekommen. Dieser Begriff umfasst alle Eindrücke des Benutzers insgesamt und die Tatsache, dass eine einzigartige Erfahrung in seiner Beziehung zur Firma geschaffen werden soll. Viele Unternehmen in aller Welt bemühen sich sehr, um diese Erfahrung zu verbessern, um ihren Ruf zu konsolidieren, die Treue ihrer Kunden zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, zögerte keinen Augenblick, als man ihn fragte, welcher sein wichtigster Wettbewerbsvorteil sei:
„Bei uns sollen die Kunden eine bessere Benutzererfahrung haben als bei meinen Konkurrenten.“
6 wichtige Punkte zur Schaffung einer erfolgreichen Kundendienststrategie
Es klingt zwar sehr einfach, den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts rücken zu wollen, aber es ist wesentlich komplizierter als es scheint. Die Unternehmen haben jahrelang eine gewisse Firmenkultur entwickelt und eine Reihe Prioritäten befolgt, die schwer zu ändern sind. Wenn wir den Kunden allem voranstellen (customer first), bedeutet das häufig, dass die Aktionäre oder Mitarbeiter an die zweite Stelle rücken. Wie also sollte diese Veränderung durchgeführt werden? Hier stellen wir Ihnen sechs Strategien vor, die Ihnen dabei helfen sollen:
1. Zeigen Sie dem Kunden, dass er wichtig ist
Viele Ihrer Arbeitskollegen (oder sogar Ihre Chefs) werden Ihnen sagen, der Kunde sei das Wichtigste, aber zwei Sekunden später treffen sie wieder Entscheidungen, bei denen er nicht berücksichtigt wird. Um tatsächlich die Firmenkultur und die wichtigen Entscheidungen zu ändern, müssen Sie dem gesamten Unternehmen (ausnahmslos) zeigen, dass der Kunde die Existenzgrundlage für jedes Geschäft ist.
Es gibt viele Argumente, die Sie benutzen können: Die Kunden sind diejenigen, die das Gehalt aller Mitarbeiter bezahlen, die den Gewinnbonus am Jahresende finanzieren und die auch den Aktionären zugute kommen. Ein guter Kundendienst wirkt sich direkt auf den Umsatz des gesamten Unternehmens aus. Die Firma ist nichts ohne ihre Kunden, die ihr wertvollstes Gut sind. Wiederholen Sie Dinge wie diese immer und immer wieder (beginnen Sie z. B. alle Besprechungen, indem Sie von einem speziellen Kunden sprechen) und zeigen Sie Zahlen, die beweisen, dass dies tatsächlich so ist.
2. Legen Sie schnelle und freundliche Kundendienstverfahren fest
Viele Unternehmen haben im Laufe der Jahre beim Kundendienst Hindernisse und bürokratische Verfahren aufgebaut. Wenn Sie möchten, dass die Benutzer wirklich das Sagen in Ihrer Firma haben, müssen Sie sicherstellen, dass diese Barrieren verschwinden und die Kommunikation so flüssig wie möglich wird. Achten Sie darauf, dass der Kundendienst schnell ist (kein Kunde sollte länger als 30 Sekunden am Telefon warten), richten Sie verschiedene Betreuungskanäle ein (Telefon, Chat, E-Mail, persönliches Auftreten usw.) und legen Sie schnelle Verfahren für die Rückgabe von Produkten, Kundenbeschwerden, Fragen oder Reklamationen fest.
3. Stellen Sie professionelle Mitarbeiter ein, die sich um den Kunden kümmern
Wenn Sie ein Unternehmen haben möchten, in dem die Kunden im Mittelpunkt stehen, vergessen Sie das auch nicht bei der Einstellung Ihrer Angestellten. Fragen Sie die Kandidaten nach ihrer Erfahrung in der Kundenbetreuung (selbst dann, wenn sie nie mit einem zu tun haben werden!), nutzen Sie die Gelegenheit, ihnen die Werte des Unternehmens zu erklären, und suchen Sie nach empathischen, freundlichen Personen mit guten Kommunikationsfähigkeiten. Wenn Sie den besten Kundendienst schaffen möchten, beginnen Sie damit, die besten Mitarbeiter einzustellen.
4. Übertragen Sie Ihren Mitarbeitern Entscheidungsgewalt
John Tschohl, der als der große Guru des Kundendienstes gilt, wiederholt immer wieder dasselbe: Die Mitarbeiter müssen die Freiheit und Macht (Vollmacht) haben, um schnelle Entscheidungen zugunsten des Kunden zu treffen. Häufig müssen die Mitarbeiter bei der Betreuung des Publikums ihre Vorgesetzten fragen oder um Erlaubnis bitten, um Rückgabeverfahren zu genehmigen. Für John Tschohl ist dies einer der schlimmsten Engpässe im Kundendienst. Die Mitarbeiter müssen schnell, vor Ort, Entscheidungen treffen können, und zwar immer zum Vorteil der Kunden.
5. Nutzen Sie die neuen Technologien
Auch wenn der persönliche Kontakt immer wichtig ist, müssen Sie in Technologie investieren, wenn Sie Hunderte, Tausende oder Millionen Kunden haben. Dabei sprechen wir von der Technologie, die speziell dazu geschaffen wurde, die Kundenerfahrung zu verbessern. Dies kann z. B. rund um die Uhr aktive Chats einschließen, automatische Optionen zur Rückgabe eines Produkts (mit einem einfachen Klick), Online-Garantieservice oder kostenlose Lieferungen nachhause. Ziel ist es auch in diesem Fall, zu erreichen, dass Ihre Kunden Ihren Service genießen (und zu Fans Ihrer Marke werden).
6. Messen, messen und immer wieder messen
Wenn Sie wissen möchten, welche die Stärken und Schwächen Ihres Kundendienstes sind, bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als immer wieder und wieder zu messen. Damit können Sie erkennen, welche Bedeutung die Nutzer haben und wie stark ihr Einfluss auf Ihr Unternehmen ist. Dazu sollten Sie Basisindikatoren wie den Net Promoter Score (NPS oder Promotorenüberhang) analysieren, die Technik des Testkaufs (mystery shopping) anwenden und die Zahl der Reklamationen, die durchschnittliche Wartezeit, die Zahl der notwendigen Interaktionen zur Lösung eines Problems sowie alle wichtigen Leistungsindikatoren beurteilen. Dies dient nicht nur dazu, die Nutzererfahrung zu verbessern, sondern auch, dem gesamten Unternehmen bewusst zu machen, dass der Kunde König ist.
Die 12 besten Kundendiensttechniken
Alles oben Genannte ist von grundsätzlicher Bedeutung, um die Richtlinien der Firma festzulegen. Wie aber sollte man die Kunden im Alltag behandeln? Wie können wir uns Anderen gegenüber hervorheben, wenn wir einem Kunden ein Produkt vorführen oder eine Reklamation entgegennehmen? Im Anschluss finden Sie 12 Tipps, die alle Ihre Mitarbeiter kennen sollten und die Ihnen helfen können, Ihren Service zu verbessern:
1. Nehmen Sie die Sache ernst. Bilden Sie sich aus. Viele Menschen glauben, dass der Kundendienst etwas „Natürliches“ oder „Normales“ ist. Schließlich haben wir alle in unserem Alltag mit Menschen zu tun. Aber diese Einstellung ist ein großer Fehler, der Ihrer Firma Millionen Dollar kosten kann. Der Kundendienst ist etwas sehr Ernstes und er ist viel zu wichtig, um ihn einfach dem Zufall zu überlassen. Ihre Mitarbeiter müssen ihn ernst nehmen, sich fortbilden und lernen.
2. Hören Sie aufmerksam zu. Der erste Kontakt mit dem Kunden ist davon geprägt, was er uns zu sagen hat. Er kann an einem neuen Produkt interessiert sein, ein Problem haben, das gelöst werden muss, oder die unverzügliche Rückerstattung seines Geldes verlangen. Wir müssen ihm immer genau und bewusst zuhören, ihm ruhig unsere ganze Aufmerksamkeit schenken und darauf achten, dass wir jedes Detail registrieren. Man kann sich gar nicht vorstellen, wie viele Kundendienstmitarbeiter den Kunden ständig unterbrechen oder während des Gesprächs nicht bei der Sache sind.
3. Bleiben Sie menschlich. Wir alle möchten, dass man uns wie Personen behandelt. Sprechen Sie nicht wie ein Roboter. Fragen Sie immer nach dem Namen des Kunden und sagen Sie ihm den Ihren, ganz gleich, ob Sie hinter einem Schalter stehen oder per Telefon oder Chat mit ihm sprechen.
4. Entschuldigen Sie sich. Wahrscheinlich ist die Beschwerde oder Reklamation, mit der ein Kunde zu Ihnen kommt, nicht Ihre Schuld, aber das ist unwichtig: Als Vertreter der Firma liegt es an Ihnen, sich zu entschuldigen. Ein Unternehmen, das sich entschuldigt, ist auch ein Unternehmen, das sich um seine Kunden kümmert. Schieben Sie nicht die Schuld auf Andere und haben Sie keine Angst davor, die Wörter „das tut mir leid“ auszusprechen – das ist ein guter Einstieg, um den Kunden zu beruhigen, ihm Empathie zu zeigen und anschließend sein Problem zu lösen.
5. Kommunizieren Sie. Bemühen Sie sich zunächst, zu verstehen, was der Kunde möchte (wenn nötig, fragen Sie höflich nach). Drücken Sie sich dann deutlich und konkret aus. Wenn nötig, wiederholen Sie Ihre Aussagen mehr als einmal. Benutzen Sie keine Technizismen. Sprechen Sie in der Sprache des Kunden.
6. Schlagen Sie eine Lösung vor. Der Kunde möchte und braucht Lösungen für sein Problem, er will keine Ausreden hören oder mit technischen Erklärungen verwirrt werden. Konzentrieren Sie sich darauf, festzustellen, was er braucht, und ihm entsprechende Lösungen vorzuschlagen (bieten Sie ihm, wenn möglich, Alternativen). Wenn Sie ihm nicht helfen können, finden Sie jemanden, der es kann. Suchen Sie immer eine Lösung.
7. Seien Sie positiv und gut gelaunt. Die Kunden möchten sich mit höflichen, positiven und fröhlichen Menschen unterhalten. Vergessen Sie nie, den Kunden zu begrüßen, natürlich zu lächeln und nett zu bleiben. Zeigen Sie dem Kunden, dass er wichtig ist und dass Sie sich freuen, ihn zu sehen und ihm zu helfen. Wenn Sie ihn über einen Chat betreuen, fragen Sie ihn immer, ob er noch etwas anderes braucht und wünschen Sie ihm einen guten Tag.
8. Sagen Sie niemals „nein“. Auch wenn die Versuchung groß ist, es gibt Möglichkeiten, das Wort „nein“ zu vermeiden. Das Ergebnis ist fast immer eine positivere und hilfreichere Betreuung, die darauf abzielt, die Probleme und Sorgen des Kunden zu lösen. Statt zu sagen: „Ich kann Ihnen nicht helfen“, sollten Sie dem Kunden erklären: „Mein Kollege wird Ihnen sofort helfen“; statt zu sagen: „Diesen Artikel führen wir nicht“, sollten Sie die Chance nützen und erklären: „Dieses Produkt kommt nächste Woche“ und „Sobald es angekommen ist, informieren wir Sie telefonisch oder per E-Mail“.
9. Sie sollten Ihre Produkte kennen. Nichts ist frustrierender für einen Kunden, als die Tatsache, dass er mehr über ein Produkt weiß, als derjenige, der versucht, es ihm zu verkaufen. Als Mitarbeiter müssen Sie alle Einzelheiten jedes Produkts oder jeder Serviceleistung Ihrer Firma kennen, ebenso wie die Kundenprofile, für die es am besten geeignet ist. Wenn Sie etwas empfehlen und verkaufen, müssen Sie wissen, wovon Sie sprechen.
10. Bleiben Sie ruhig. Wenn Sie direkt mit den Kunden in Kontakt sind, werden Sie mehr als einmal auf die Forderungen eines verärgerten Nutzers reagieren müssen. In diesen Situationen ist die goldene Regel sehr einfach: Bleiben Sie ruhig. Wenn Sie ebenfalls ärgerlich werden, wird das Gespräch immer lauter und es gibt wahrscheinlich keine Möglichkeit mehr, sich zu einigen. Statt dessen sollten Sie dem Kunden zuhören, sich entschuldigen, das Problem verstehen, Empathie zeigen und eine Lösung bieten. Hier gilt vor allen Dingen: Keep calm.
11. Achten Sie auf Ihre Körpersprache. Wenn Sie Kunden persönlich bedienen, sollten Sie immer auf Ihre Gesten achten. Die Art, in der Sie Ihre Hände bewegen, Ihr Gesicht und Ihr Körper senden Ihren Kunden immer Signale. Nutzen Sie die Körpersprache, um ihre mündlichen Aussagen zu unterstreichen.
12. Versetzen Sie sich in seine Lage. Die goldene Regel des Kundendienstes ist letztendlich sehr einfach: Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Zeigen Sie Empathie und behandeln Sie ihn so, wie Sie von anderen behandelt werden möchten. So einfach ist das (und gleichzeitig so schwierig!)
Das letzte Geheimnis: Schulung, Schulung und noch mehr Schulung
Wenn Sie möchten, dass Ihre Firma einen guten Kundendienst entwickelt, müssen Sie Ihre Mitarbeiter schulen und ausbilden. Solche Befähigungskurse dienen nicht nur dazu, neue Fertigkeiten und Kenntnisse zu erwerben, sondern sie tragen auch dazu bei, die Idee zu unterstreichen, dass der Kunde das Wichtigste ist, und zu lernen, die neuen Technologien zu verstehen und auf den Service anzuwenden. Glücklicherweise gibt es heutzutage zahlreiche Kundendienstkurse, angefangen von denjenigen, die das herkömmliche e-Learning verwenden, bis hin zu denen, die den Lernprozess durch Videospiele nutzen.
John Tschohl, Präsident des Service Quality Institute und Verfasser von ca. einem Dutzend Bücher über das Thema, ist auch einer der Experten, die der Schulung am meisten Bedeutung beimessen. Seiner Meinung nach dürfen nicht immer dieselben Befähigungskurse verwendet werden („das ist so, als würde Coca-Cola einen einzigen Werbespot machen und diesen fünf Jahre lang im Fernsehen bringen“), sondern man sollte auch alle vier bis sechs Monate neue Formate einführen. John Tschohl ist außerdem auch sehr konkret, wenn es darum geht, zu erklären, wer Teil dieser Befähigung sein sollte:
„Sie müssen Ihre gesamte Belegschaft schulen und ausbilden. Wenn Sie 50 Angestellte haben, müssen Sie 50 Angestellte schulen und ausbilden, und wenn Sie 500, 5.000 oder 50.000… haben, müssen ebenfalls alle in der Kunst des Kundendienstes geschult werden.“
Niemand sagte, das sei einfach: Aber wenn Sie diese Anleitungen befolgen (und auf die Tipps von Fachleuten wie John Tschohl hören), kann Ihr Unternehmen den Kunden zum Mittelpunkt Ihres Geschäfts machen (und damit sehr viel Geld verdienen!).
