Kundendienstfertigkeiten sind ausschlaggebend für Ihren Geschäftserfolg. Erreichen Sie, dass Ihr Team die folgenden Tipps für den Kundenservice stets vor Augen hat:
1. Verfügbarkeit
Die Bereitschaft zu helfen ist die Regel Nummer 1 eines jeden effizienten Kundenservices. Zeigen Sie dem Kunden Ihre Hilfsbereitschaft zum Beispiel, indem Sie ihm die Möglichkeit geben, sich erneut an Sie zu wenden, wenn Sie ihm nicht sofort helfen können.
Es kommt häufig vor, dass eine Abteilung die Kundenanfrage von einem zum anderen schiebt und der Kunde die angeforderte Hilfe niemals erhält. Wenn er weiß, dass er sich erneut an den Kundendienst wenden kann, wird er zufrieden sein und den erhaltenen Service positiv bewerten. Zu erreichen, dass der Kunde sich gut fühlt, ist das Leitmotiv eines jeden Kundenservices.
2. Berufung
Auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter der Kundendienstabteilung trägt zu einem guten Kundenservice bei. Denken Sie daran, dass fast alle Unternehmen eine Support- bzw. Kundendienstabteilung haben und viele Unternehmen dank der Arbeit dieser Abteilungen gut bewertet werden. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie es verhindern können, dass Ihre Mitarbeiter sich frustriert fühlen und wie Sie es erreichen, dass sie ihre Arbeit gern verrichten.
3. Ansprechbarkeit
Manchmal können wir dem Kunden nicht das bieten, was er wünscht, obwohl der Kunde natürlich immer Recht hat. In solchen Fällen ist es besser, wenn unser Mitarbeiter das „Nein“ tarnt, damit der Kunde sich nicht angegriffen oder gering geschätzt fühlt.
Beispielsweise entdeckt ein Nutzer einen Fahler bei der einer Softwareentwicklung: Anstelle ihm zu sagen „Da können wir Ihnen auch nicht weiterhelfen“, wird der Kunde eine der folgenden Überlegungen weit mehr schätzen: „Das ist eine großartige Idee, die wir zukünftig berücksichtigen werden“ oder „Wir informieren Sie, sobald etwas geändert wird“.
4. Servicebereitschaft
Kundendienstexperten sind daran gewohnt, mit den unterschiedlichsten Personen umzugehen. Häufig wenden sich die Kunden sehr verärgert an den „Customer Service“ und sie lassen ihren Ärger an der Person aus, die sie gerade bedient.
Wenn das passiert, ist es am besten, Ihrem Team verstehen zu geben, dass der Kunde sich lediglich abreagiert und es nicht persönlich meint. De facto liegt es in der Hand Ihrer Mitarbeiter, die Wahrnehmung des Services durch diese Personen zum Positiven zu wenden.
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5. Problembewältigung
Wenn eine Kundendienstabteilung etwas tun muss, dann ist es die, den Nutzern eine Lösung für ihre Probleme anzubieten. Anstelle lange Erklärungen zu geben, sollten die Lösungsschritte Punkt für Punkt zusammengefasst werden, damit die Information so eindeutig wie möglich ist.
Wenn wir darüber hinaus ein Video-Tutorial oder ein erklärendes Bild zur Hand haben, umso besser. Kurze, prägnante Angaben sind einem langen, mit vielen Inhalten gespickten Vortrag stets vorzuziehen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
6. Natürlichkeit
Kundendienstabteilungen wissen nicht alles. Es kann vorkommen, dass Kunden eine neue Sichtweise oder einen Aspekt aufwerfen, die vom Unternehmen bisher nicht berücksichtigt wurden. In solchen Situationen ist es am angemessensten einzugestehen, dass wir keine Antwort haben und zu versprechen, sie dem Kunden so bald wie möglich zu geben. So kommt Empathie auf und außerdem hilft es uns, die Sache zukünftig besser abzuwickeln: Seien Sie entschlossen!
7. Empathie (Einfühlungsvermögen)
Manchmal bemängelt ein Kunde einen Fehler, der tatsächlich gar keiner ist, aber vom Verbraucher, der etwas anderes erwartet hatte, als solcher angesehen wird. In diesem Fall ist es die Aufgabe des Kundendienstes, dem Kunden eindeutig und verständlich zu erklären, welches Produkt bzw. welche Dienstleistung er vor sich hat.
Kundendienstfähigkeiten vermeiden auf jeden Fall, in die Defensive gedrängt zu werden, denn der Kundschaft wird eine klar verständliche und einem guten Service angemessene Erklärung gegeben.
Welche weiteren Fertigkeiten sollte Ihrer Meinung nach ein guter Kundendienst aufweisen?
