¿Qué es la empatía? Algo tan sencillo pero tan importante como la capacidad de ponernos en el lugar del otro. Practicarla en el campo de la atención al cliente es vital para el éxito de nuestro negocio y mejorar la calidad de nuestro servicio al cliente.
Estas son las 4 claves para actuar con empatía:
1. Descubrir qué quiere realmente el cliente
Los servicios de atención al cliente están acostumbrados a atender a cientos de ellos cada día. Entre tantas solicitudes, es muy frecuente encontrar un cliente que se muestra molesto y sus protestas pueden enmascarar la verdadera necesidad del consumidor. Tomar notas y actuar con empatía es la clave para encontrar la solución.
Pensar como aquél cliente que nos habla nos ayuda a analizar, en primer lugar, lo que ha ocurrido. Ponerlo por escrito nos será útil para después poder articular una solución capaz de dar respuesta a lo que nos están pidiendo. “Ha sucedido esto, y usted quiere esto”, es decir, averiguar realmente lo que quiere el cliente por encima del tono de enfado o los reproches que nos hagan. Debemos comprender que se encuentran en un momento en el que se sienten molestos con el servicio. Tan pronto actuemos con empatía, dejarán de estarlo y cambiarán su percepción.
2. Preguntarse qué sabe y qué no sabe el cliente
Una buena forma de descubrir lo que quiere el cliente es preguntarse qué sabe y qué no sabe. Muchas veces podemos dar por hecho que los usuarios a los que atendemos conocen el procedimiento o el producto tan bien como nosotros, pero la mayoría de las veces no es así.
Por eso hay que hacerse la pregunta: “¿qué información tienen, qué información no tienen?”, sólo así seremos capaces de conocer su situación real y poder plantearles una solución.
3. Demostrar que queremos ayudarles
Antes de nada, descubre las habilidades de atención al cliente que tus empleados deben conocer y ten en cuenta que lo más importante para un cliente es detectar que se le escucha y la disposición de ayudar de su customer service. Escuchar es la única manera de averiguar lo que les está ocurriendo y recabar la información necesaria para dar a nuestro cliente una respuesta lógica.
El hecho de escuchar y nuestra disposición inequívoca ante el usuario para ofrecerle soluciones, es en sí mismo un proceso que requiere empatía.
4. Practicar la empatía por cualquier medio
No pienses que la empatía sólo se puede “usar” en el cara a cara o vía telefónica. En realidad, también podemos ponerla en práctica vía correo electrónico, por medio del chat, o a través de los portales de ayuda (helpdesk).
El tono de voz es importante pero no lo es todo: también podemos elegir las palabras adecuadas si nos comunicamos con los clientes por escrito. Hacer ver que el problema que nos plantea el consumidor tiene solución es lo que hace posible la conexión entre el usuario y nuestra organización. Por eso es importante que nos preocupemos de ser empáticos en todo momento, especialmente en situaciones difíciles (lo fácil es actuar con empatía cuando todo va sobre ruedas).
Y tú, ¿cuáles son tus claves para actuar con empatía ante tus clientes?
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