Para que cualquier organización, entendida como grupo de personas con un objetivo común, sea lo más eficiente posible en la consecución de su fin necesita comunicar. La información ha de fluir adecuadamente no solo dentro de ella, sino también hacia afuera.
Similitudes entre la comunicación interna y externa
Como es de esperar, ambos tipos de comunicación en las organizaciones tienen en común los elementos básicos que desarrolla la teoría de la comunicación:
1. Existe un emisor y un receptor
Mientras que en la comunicación interna pueden encontrarse en los dos roles indistintamente empleados, directivos o accionistas; en la comunicación externa también hay un intercambio de papeles, pero esta vez, por un lado, tendremos a todos los anteriores, y, por otro, a aquellos sin vinculación alguna con ella. En este caso, podrán ser clientes, reales o potenciales, medios de comunicación, administraciones públicas o cualquier individuo ajeno a dicha organización.
Es importante recalcar el ya mencionado intercambio de papeles entre emisor y receptor, especialmente en la comunicación externa, desde la aparición de medios digitales que han permitido que los receptores de la comunicación organizacional por excelencia hayan adoptado un rol más activo y, por tanto, hayan convertido dicha comunicación en bidireccional.
2. Hay un código compartido que permite el cifrado y descifrado del mensaje
Las políticas y normas de comunicación dentro de cualquier tipo de organismo determinan la correcta interpretación de los mensajes en ese entorno. Lo mismo ocurre, en parte, cuando enviamos mensajes hacia el exterior de la organización. Es vital manejar los códigos de cada público objetivo, de otro modo puede que solo sea interpretado como ruido en la comunicación.
3. Es necesario un canal de transmisión
Por supuesto, tanto en la comunicación interna como en la externa ha de existir un canal para que el mensaje se transfiera del emisor al destinatario. En la primera, puede ser desde el aire, si se trata de una charla cara a cara, hasta cualquier soporte digital como, por ejemplo, una intranet.
Lo mismo ocurre en la comunicación externa, donde también se pueden utilizar medios de comunicación masiva para conseguir una mayor difusión del mensaje, habitualmente a un alto coste. Sin embargo, el imparable avance de la digitalización ha permitido segmentar a los destinatarios a niveles casi inimaginables en los últimos años, de modo que es posible personalizar el mensaje y conseguir que provoque la reacción o influencia deseada en cada caso.
Diferencias entre comunicación interna y externa
Por sus propósitos, características, participantes y otros muchos factores, es evidente que ambos tipos de comunicación son distintos. No obstante, si hubiera que señalar dos elementos básicos que las hacen divergir, podrían ser estos:
1. Los destinatarios y su identificación
Tanto en la comunicación interna, como en la externa, hay un creciente intercambio de papeles entre emisores y receptores, y la mayoría de organizaciones ha aceptado que es más beneficioso que la comunicación fluya en ambos sentidos en cualquiera de los casos.
Sin embargo, en la comunicación interna hay más facilidad para identificar a los individuos que participan en ella. Con la determinación necesaria y si existe una mínima política comunicativa, cualquier emisor (en otros momentos receptor) está tipificado dentro de una empresa o institución.
Más complejo es ya tener bien ubicados a los participantes de la comunicación externa. Hace unas décadas, el obstáculo se hallaba en la difícil segmentación práctica de los receptores de los mensajes de las organizaciones, pues los recursos técnicos existentes no permitían un elevado acierto en ese sentido.
Con los medios digitales, eso ha cambiado drásticamente, y ahora la dificultad se encuentra en la gestión de los datos que pueden obtenerse en tiempo real. Solo un adecuado análisis de los datos de tráfico en sitios web, aplicaciones móviles, plataformas o redes sociales, puede dar una idea aproximada de cómo son los destinatarios a los que nos dirigimos. La capacidad de adaptación a tal cantidad de información debe ser mucho más rápida y solo algunas organizaciones logran desenvolverse con tanta soltura en un entorno tan cambiante.
2. Los objetivos
El principal fin de la comunicación interna es identificar y compartir los objetivos de la organización con sus miembros, ya sea a nivel global, de departamento, de equipo, o incluso individualmente. Crear un mejor ambiente de trabajo, que favorezca la productividad gracias a la involucración de todos los que forman parte de la organización, es otra de las grandes metas de la comunicación interna.
La comunicación externa, por su parte, pretende dar la información deseada al destinatario que se encuentran fuera de la organización. Es decir, requiere una estrategia para que todos los mensajes emitidos al exterior sean coherentes y estén en consonancia con los valores y marca de la empresa o institución de la que hablemos.
Esto nos lleva, de nuevo, a lo que comparten ambos tipos de comunicación, que necesitan trabajar al unísono y en colaboración para alcanzar los objetivos organizacionales. La política de comunicación dentro de una organización debería tener en cuenta estas dos tipologías comunicativas cuando desarrolla un mensaje, pues cualquier trabajador, colaborador o miembro puede convertirse en emisor hacia el exterior. Si los mensajes de la comunicación interna no están en consonancia con los transmitidos en la externa, la contradicción saldrá en algún momento a la luz, con el consecuente perjuicio para la imagen de la organización y el contratiempo que supone en la consecución de sus objetivos.
