Cuidar el servicio al cliente de nuestra compañía es sinónimo de velar por los clientes y, por tanto, asegurar el éxito presente y futuro de nuestra organización. Estos son 4 consejos clave para mejorar tus competencias de atención al cliente:
1. Desarrolla las competencias de atención al cliente de tu equipo
Asegúrate que tu departamento especializado en el trato con el consumidor final es experto en su área, empático con los clientes y comprometido con el objetivo de la compañía. No olvides que, a la larga, la valoración que los clientes hacen de una empresa se hace en base a la experiencia de interacción que han tenido con el personal.
¿Tienen tus empleados los conocimientos necesarios? Ayúdales a actuar con empatía y mejorar la calidad de tu servicio al cliente con competencias como:
1. Empatía2. Paciencia3. Comunicación eficiente4. Integridad5. Positivismo
Te puede interesar: 7 habilidades de atención al cliente que tus empleados deben conocer
2. Refuerza las habilidades de comunicación
Un aspecto sustancial que debe cuidar un empleado del departamento de Customer Service será, sin duda, la comunicación. ¿Qué hay que tener en cuenta para cuidar las interacciones con los clientes? Toma nota de estos consejos:
- Pregunta: sólo si aprendemos a hacer las preguntas correctas lograremos identificar el problema o las preocupaciones de nuestros clientes y podremos ofrecerles una solución de su agrado.
- Escucha: después de preguntar, toca escuchar. Es el primer paso para empatizar con quien nos habla. Evita las interrupciones, admite los posibles errores y ofrece soluciones rápidas para restaurar la confianza del cliente.
- Haz “follow-up”: después de resolver una incidencia, aclarar una duda o responder cualquier cuestión, puedes hacer seguimiento proactivo y directo con el cliente. Un simple correo o una encuesta de opinión pueden inclinar la balanza en la valoración final que éste tenga de la empresa.
3. Busca la mejora continua del departamento
Casi todas las empresas cuentan con un departamento de Customer Service. Un acto de inteligencia -y también de liderazgo- es buscar la mejora continua, es decir, analizar aquellos aspectos en los que el departamento pueda seguir creciendo.
Establecer parámetros para medir el rendimiento o los índices de satisfacción de los clientes puede ser una buena forma de mejorar nuestro departamento y evitar el estancamiento. Existen multitud de indicadores que podemos tener en cuenta para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos y herramientas para mejorar el rendimiento de tus equipos, como el primer serious game para entrenar habilidades de atención al cliente.
4. Diseña una estrategia de Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente se sostiene si existe detrás una estrategia acorde con los intereses de la organización. Además de establecer KPI adecuados para medir el rendimiento del departamento, es importante seguir pautas estratégicas como:
- Cuida la accesibilidad: de nada sirve tener el mejor departamento de Atención al Cliente si éstos no saben cómo localizarlo. Reserva un lugar accesible tanto en lo digital (web corporativa, blogs, etc.), como en lo físico.
- Apóyate en las personas: el portal de Preguntas Frecuentes, los bots, emails o contestadores automáticos ayudan en gran medida, pero el cliente quiere ser atendido por gente real que sepa entender sus necesidades.
- Responde a las necesidades del cliente: Ponte en la piel de tus clientes. Qué quieren, qué necesitan, qué pedirán en el futuro. Tus habilidades de atención al cliente pueden ayudarte a definir las estrategias del futuro en base al feedback que recojan de tus clientes.
- Construye comunidad: Pon en marcha eventos, asiste a ferias, interactúa en las redes sociales… en definitiva, construye comunidad y haz equipo también con tus consumidores finales.
- Pide feedback: Encuestas al término del servicio, una llamada telefónica, un sondeo por email o una breve votación son sólo algunas formas para obtener feedback directamente de tus clientes para ser conscientes de primera mano de la experiencia que tienen con tu organización. No sólo será útil para diseñar tu estrategia e implementar mejoras, sino que tus clientes podrán sentir que su opinión importa.
