Prendre soin du service client de notre entreprise revient à prendre soin de nos clients, et donc, à garantir le succès présent et futur de notre organisation. Voici les 4 conseils clés pour améliorer vos compétences dans le domaine du service client :
1. Développez les compétences de service client de votre équipe
Assurez-vous que votre département spécialisé dans la gestion du consommateur final est un expert dans son domaine, faisant preuve d’empathie envers les clients et engagé dans l’objectif de l’entreprise. N’oubliez pas qu’à la longue, l’appréciation que les clients font d’une entreprise repose sur l’expérience des interactions qu’ils ont eues avec le personnel.
Vos employés ont-ils tous les connaissances nécessaires ? Aidez-les à agir avec empathie et à améliorer la qualité de votre service client avec des compétences telles que :
1. Empathie2. Patience3. Communication efficace4. Intégrité5. Positivisme
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2. Renforcez les compétences de communication
Un aspect essentiel auquel doit veiller un employé du département de Customer Service sera – sans aucun doute – la communication. Que faut-il prendre en compte lors des interactions avec les clients ? Prenez note de ces conseils :
- Posez des questions : ce n’est qu’en apprenant à poser les questions correctes que nous arriverons à identifier le problème ou les inquiétudes de nos clients, et nous pourrons leur offrir une solution à leur goût.
- Écoutez : après avoir posé des questions, il faut écouter. Il s’agit de la première étape pour faire preuve d’empathie envers la personne qui nous parle. Évitez d’interrompre votre interlocuteur, admettez les éventuelles erreurs, et proposez des solutions rapides pour restaurer la confiance du client.
- Faites du « follow-up » : après avoir résolu une incidence, dissipé un doute ou répondu à une question quelconque, vous pouvez faire un suivi proactif et direct avec le client. Un simple courrier ou une enquête d’opinion peuvent faire pencher la balance lors de l’évaluation finale que ce dernier fera de l’entreprise.
3. Recherchez l’amélioration continue du département
Presque toutes les entreprises disposent d’un département de Customer Service. Une preuve d’intelligence – et également de leadership – est de rechercher l’amélioration continue, c’est à dire, analyser les aspects sur lesquels le département peut continuer à progresser.
Définir des paramètres pour mesurer le rendement ou les indices de satisfaction des clients peut également être une bonne manière d’améliorer notre département et ainsi éviter de stagner. Il existe de nombreux indicateurs à prendre en compte pour mesurer l’accomplissement des objectifs et des outils pour améliorer le rendement de vos équipes, tels que le premier serious game pour s’entrainer aux compétences dans le domaine du service client.
4. Concevez une stratégie de Service client
Un bon service client tient debout s’il peut s’appuyer sur une stratégie conforme aux intérêts de l’organisation. En plus de définir des KPI adaptés pour mesurer le rendement du service, il est important de suivre des modèles stratégiques tels que :
- Veillez à l’accessibilité : cela ne sert à rien d’avoir le meilleur département de Service client, si les clients ne savent pas comment le contacter. Réservez un lieu accessible aussi bien numérique (Web d’entreprise, blogs, etc.) que physique.
- Appuyez-vous sur les personnes : sur le portail de Foires Aux Questions, les bots, courriels ou répondeurs automatiques aident en grande mesure, mais le client souhaite que des personnes réelles comprenant leurs attentes s’occupent de lui.
- Répondez aux besoins du client : mettez-vous dans la peau de vos clients. Que veulent-ils, de quoi ont-ils besoin, que demanderont-ils à l’avenir. Vos compétences de service client peuvent vous aider à définir les stratégies futures sur la base du feedback que vous recueillez de vos clients.
- Construisez une communauté : lancez des évènements, assistez à des salons, interagissez sur les réseaux sociaux, etc. En définitive, construisez une communauté et faites également équipe avec vos consommateurs finals.
- Sollicitez du feedback : des enquêtes à la fin du service, un appel téléphonique, un sondage par courrier électronique ou un bref vote ne sont quelques-unes des manières d’obtenir du feedback directement de vos clients pour vous renseigner directement sur l’expérience qu’ils ont de votre organisation. Non seulement cela sera utile pour concevoir votre stratégie et mettre en place des améliorations, mais vos clients pourront également sentir que leur opinion a de l’importance.
