Tout au long de notre vie, nous assumons souvent le rôle du client. Cependant, en cette période actuelle de changements constants, caractérisée par la crise sanitaire et la « nouvelle normalité », la consommation en ligne et la transformation digitale du service clients ont probablement subi une plus grande accélération.
Si vous proposez des produits ou des services sur internet, un site web et un courrier électronique ne suffiront pas. Vous devrez analyser votre présence en ligne et concevoir une stratégie capable d’assurer la qualité du service clients. Veuillez suivre ces cinq conseils pour améliorer le service clients de votre commerce en ligne :
1. Planifiez la stratégie à suivre
Vous devrez tout d’abord définir un plan précis qui réponde aux besoins actuels de vos clients. Après avoir identifié les besoins et pensé à des solutions, il est temps de détailler les composantes de votre stratégie de service clients en ligne. En voici un échantillon :
- À quoi ressembleront les différentes phases du service ?
- Quel type de site web utiliserez-vous ?
- Qui sera responsable du service clients ?
- Si vous n’offrez qu’un seul service, quels horaires appliquerez-vous ?
- Quel est le protocole opérationnel pour traiter d’éventuels incidents et réclamations ?
- De quel type de formation votre équipe a-t-elle besoin ?
On pense souvent qu’il convient de commencer dès que possible afin que les équipes commerciales testent leurs connaissances. Pour ce faire, il existe des cours de formation 100 % en ligne, comme 2100, où les employés s’entraînent en apprenant et en développant des compétences dans le domaine du service clients.
2100 dispose d’un simulateur qui favorise l’apprentissage par l’expérience, où l’apprenant devra surmonter 27 « situations réelles » pour assurer la qualité du service clients.
2. Choisissez les canaux de communication
Après avoir analysé le comportement de vos clients, vous serez en mesure de choisir les canaux de communication qui conviennent le mieux à votre public cible et à votre image de marque. Bien qu’il y ait de plus en plus d’options, elles ne fonctionnent pas toutes de la même façon et il est donc préférable de combiner les canaux les plus efficaces pour votre entreprise afin de générer des interactions et de maximiser votre champ d’action.
Faites le test et soyez au courant des dernières tendances en matière de service clients, car elles sont en constante évolution.
3. Privilégiez la simplicité
Imaginez, pendant un bref instant, que vous êtes le client idéal de votre société. Commentf aimeriez-vous qu’on s’occupe de vous et quel est le processus d’achat qui vous conviendrait ? La clé du succès se trouve dans la réponse à cette question.
Les internautes veulent que le processus soit rapide, simple et personnalisé. Assurez-vous que l’utilisabilité de votre site web est bonne et comprend des sections de contact et de FAQ pour guider les utilisateurs, même lorsque vous ne pouvez pas être présent.
Les agents conversationnels sont également habituellement utilisés sur le web afin de fournir une assistance de base dans les processus de recherche, d’achat et de support.
4. Agissez vite
Attendre longtemps pour qu’on s’occupe de vous ou lorsque vous faites des achats, est une démonstration de service clients de mauvaise qualité. Sur internet, c’est la même chose : chaque minute compte. Vous devez vous occuper de vos clients rapidement, car si vous mettez des heures ou des jours à leur répondre, ils risquent de partir et de ne plus vous faire confiance.
Ces conseils sont également valables pour les incidents, les réclamations, les devis et toute autre activité en ligne demandée par le client à votre entreprise.
Rappel : un client heureux est l’un des meilleurs moyens de fidéliser votre public et de promouvoir vos services.
5. Favorisez le feedback
Vos clients doivent être en mesure de communiquer leurs suggestions et commentaires. Veuillez d’ailleurs noter que les canaux en ligne offrent diverses options pour procéder. Parmi les plus connues se trouvent l’e-mail, les centres d’appels, Facebook, LinkedIn, Instagram, WhatsApp ou Twitter.
La plupart des entreprises suivent une stratégie de distribution multicanal pour développer leurs communications et toucher plus de monde. Il est important d’être accessible et d’encourager le feedback pour améliorer certains points négatifs détectés par vos clients.
Avez-vous d’autres conseils pour améliorer la qualité du service clients ? N’hésitez pas à nous en parler dans les commentaires.
