Combien de fois nous sommes-nous sentis identifiés avec les situations que vivent nos personnages préférés dans un film ? Dans Love Actually, la comédie romantique dirigée par Richard Curtis, certaines situations nous rappellent nos propres expériences, surtout pendant les fêtes de fin d’année.
Nous avons recueilli les 5 erreurs de service clients, qui apparaissent dans la scène du film se déroulant dans le grand magasin.
Si vous souhaitez que votre entreprise soit reconnue pour sa qualité et son excellent service, suivez ces indications pour éviter ces situations à tout prix :
1. Ne pas écouter le client
Lorsque nous traitons avec un client, il est essentiel de se mettre à sa place. Nous savons tous comment nous aimons qu’on s’occupe de nous, et nous sommes conscients qu’il faut avant tout écouter attentivement les clients.
Le client doit sentir qu’il est important et les employés doivent faire preuve d’initiative et réagir à la situation. Dans la scène en question de Love Actually, c’est le contraire. Dès le début de la conversation, le vendeur manque d’empathie et ne parvient pas à satisfaire ce que recherche le client, car il ne l’écoute pas.
Lorsque l’on s’occupe de clients, il est important de laisser de côté nos préoccupations personnelles et tout ce que nous ne pouvons pas contrôler, et nous assurer de réaliser notre travail de la meilleure façon possible. Il faut donc commencer par écouter attentivement les besoins du client.
2. Ne pas répondre aux besoins du client
L’écoute devient encore plus importante pour identifier les besoins du client et pouvoir y répondre avec succès.
Dans Love Actually, le vendeur ignore constamment les besoins du client, alors qu’en réalité le client attend que le vendeur comprenne ce qu’il veut, le guide pendant le processus et, si possible, lui donne une solution à son problème. N’oubliez cependant pas d’être honnête pendant tout le processus. Si vous ne disposez pas des produits et des services recherchés par le client, vous devrez le lui communiquer au lieu d’essayer de le tromper en lui proposant une solution qui ne répond pas à ses besoins.
Rappel : chaque acte d’achat est une nouvelle occasion d’aider le client à trouver des solutions qui répondent correctement à ses besoins. Ne perdez plus d’opportunités ; une formation adéquate en service clients peut faire la différence.
3. Ne pas être aimable pendant le processus d’achat
Vous est-il déjà arrivé d’avoir l’intention d’acheter quelque chose mais comme le vendeur avait été désagréable, vous avez finalement décidé de quitter le magasin ? Malheureusement, cela arrive assez souvent.
Lorsqu’un client décide d’acheter quelque chose, il attend que le vendeur soit aimable. Son interlocuteur devrait par conséquent :
- être aimable et l’accueillir avec un sourire.
- être poli en le saluant à son arrivée et en utilisant les formules de politesse courantes, comme par exemple « s’il vous plaît », « merci », « au revoir », « bonne journée », etc.
- ne pas le faire attendre. Le client est un consommateur potentiel de produits et de services ; il s’attend donc à ce que vous vous occupiez de lui s’il n’y a pas d’autres clients avant lui.
- s’occuper du client par-dessus tout. Personne n’aime venir dans un magasin ou dans une société et se sentir ignoré en raison d’un appel plus important ou d’une conversation entre collègues.
- être prêt à l’aider et à répondre à ses questions, ou le laisser tranquille si le client préfère être seul.
- ne pas être envahissant. Les personnes qui travaillent dans le service clients peuvent parfois insister un peu trop. Nous aimons tous être traités avec politesse, mais il faut comprendre qu’il ne faut pas exagérer, même quand il s’agit d’être aimable.
Ce dernier point reflète parfaitement l’erreur commise dans la scène du film. Le vendeur était aimable mais un peu trop quand même, ce qui finit d’ailleurs par être gênant. Ceci, combiné avec le reste du processus du service clients, a mis en péril l’expérience du client.
4. Ne pas répondre aux attentes minimales du client
Chaque client s’attend à ce qu’on l’accueille correctement. La qualité du service dépendra de la façon dont le client a été traité, et si le vendeur a répondu à ses attentes. Un service trois étoiles n’est pas la même chose qu’un service cinq étoiles. Mais qu’est-ce qui fait la différence ? Il suffit tout simplement de répondre aux attentes du client.
À ce sujet, quatre niveaux existent :
- ce qu’il attend,
- ce qu’il aimerait,
- ce qui le surprendrait,
- ce qui l’éblouirait.
Dans la scène de Love Actually, le vendeur n’a pas pu répondre aux attentes minimales du client, c’est-à-dire qu’il ne lui a pas fourni ce que celui-ci recherchait. En revanche, le client sera ravi s’il trouve un service qui répond à ses besoins de façon honnête, se distinguant de la concurrence et agissant de manière exceptionnelle.
5. Perdre la vente d’un client qui avait montré de l’intérêt
Une expérience de service clients, indépendamment de sa durée, doit prendre en compte divers facteurs, comme ceux que nous avons vus tout au long de cet article, pour garantir le processus d’achat. L’idéal c’est que le service fourni au client soit perçu comme une expérience unique et positive.
Cependant, que peut-il se passer si les règles de base en matière de service clients n’ont pas été suivies ? Le client risque de partir sans rien acheter et se sentir déçu car l’expérience vécue n’aura pas été optimale. Voilà d’ailleurs ce qui se passe dans Love Actually. Tout au long de la scène, nous pouvons constater une gêne et comment la tension monte entre le client et le vendeur.
Rappel : parfois, pour mieux travailler, il suffirait tout simplement de traiter les autres comme nous aimerions qu’on le fasse avec nous. Vous procédez déjà de cette manière ?
