S’il y a bien quelque chose qui obsède les entreprises lors de la conception et du développement de leurs stratégies de communication interne, c’est l’implication des effectifs. Bon nombre de responsables de la communication soutiennent sans réserve que la communication interne doit impliquer les salariés et que son efficacité repose sur la motivation, la persuasion et la participation.
Une communication interne efficace permet de faire en sorte que tous les membres de l’organisation œuvre en collaboration à l’atteinte d’un objectif commun. Elle instille une culture de cohésion et permet aux employés de prendre des décisions plus adaptées aux objectifs de l’organisation, ce qui conduit en définitive conduit à accroître l’efficacité et la productivité, et ainsi à améliorer le service client.
Cette idée fixe des entreprises pour l’engagement interne débouche parfois sur l’émergence de nouveaux emplois au sein de sociétés telles que People Engagement, en parallèle de la mise en œuvre de projets toujours plus créatifs.
Au-delà des objectifs spécifiques définis pour une campagne de communication interne donnée, il est incontestable que son succès dépendra de la participation active de ses destinataires. Voici quelques exemples de communication interne concluante, grâce à la participation des employés :
1. Engagement autour d’un objectif d’entreprise
- Entreprise : Multichoice, service de vidéo et Internet.
- Distinction : Prix de la communication interne CEB 2017.
- But : Impliquer les opérateurs du service client dans la résolution des 99 problèmes les plus fréquents liés aux réclamations de leurs clients.
- Description : La société a lancé une campagne d’un an intitulée #NinteyNine. La direction de la société s’est impliquée d’emblée en organisant un roadshow à l’intention des opérateurs du centre d’appels, qui se sont rendus à deux reprises dans chaque région afin de partager des connaissances, puis de dresser un bilan. Ils ont mis en place des rappels par courrier afin de sensibiliser les esprits à l’évolution de la campagne et ont organisé des fêtes surprises dès lors que les employés surmontaient tout défi. Au bout d’un an, les 99 plaintes les plus fréquentes ont été résolues. En outre, le nombre de clients a doublé, le taux de rotation du personnel a été réduit et les plaintes de clients ont baissé de 37 %. En guise d’incitation pour les employés, des cadeaux de marque en édition limitée et des badges leur ont été accordés, et bien entendu, qu’il y a-t-il de plus agréable que la reconnaissance de ses pairs.
2. Promouvoir la conciliation pour accroître la motivation
- Entreprise : Monzo, banque numérique basée uniquement sur les téléphones portables.
- But : Parvenir à donner l’illusion à ses employés nouveaux et existants de vivre une nouvelle expérience bancaire.
- Description : Ils ont recouru à leur enquête sur l’engagement des employés pour leur poser des questions sur leur environnement, leur travail et leurs souhaits. Depuis lors, Monzo propose des déjeuners gratuits, du travail à distance, des abonnements gratuits à Headspace (plateforme numérique proposant des séances de méditation). Elle a opéré une distinction entre fonctions de gestionnaires et de dirigeants, et a ouvert un dialogue constructif sur la santé mentale.
3. Profiter des données pour susciter la curiosité et introduire de nouveaux outils
- Entreprise : MHS Homes, agence immobilière.
- But : Familiariser les utilisateurs à sa nouvelle plateforme intranet.
- Description : Ils ont exploité les données du répertoire de leur intranet pour créer des affiches comportant des questions sur différentes personnes de leurs effectifs, en organisant un concours afin que les employés devinent à qui correspondent les silhouettes via des recherches sur l’intranet. Tous ceux souhaitant participer devaient également renseigner leur propre profil, ce qui augmentait le nombre d’inscriptions et la qualité des données de celles-ci. La société a ainsi atteint un taux de 85 % d’utilisateurs actifs sur l’intranet.
4. Formation et communication par le jeu
- Entreprise : BBVA (Fondation de microfinance)
- But : Rapprocher les employés de la mission de la Fondation : promouvoir le développement économique et social de personnes vulnérables au moyen d’activités productives.
- Distinction : Prix de l’Observatoire de la communication interne 2019
- Description : La Fondation a créé Héroes dans l’idée dans faire une expérience de formation interactive pour les nouvelles recrues du groupe, mais également pour renforcer la vocation sociale de la Fondation, qui dessert plus de deux millions de personnes dans cinq pays d’Amérique latine. « Héroes » est le deuxième projet basé sur un jeu qu’ils ont lancé, après « Simón », une application visant à améliorer les compétences de gestion d’équipes.
5. Instiller la culture d’entreprise dans un nouveau cadre
- Entreprise : Siemens
- But : Faire embrasser à plus de 1000 employés la vision stratégique de Siemens dans un nouveau site.
- Distinction: IoIC Prix de l’excellence 2017
- Description : En partant d’un message inclusif tel que « One Team Hull », l’agence à l’origine de cette campagne, a réussi à proposer un ensemble de contenus définissant la culture d’entreprise, en particulier sur le plan visuel.
