Les compétences de service client sont essentielles au succès de votre activité. Faites en sorte que votre équipe tienne compte de ces conseils cruciaux pour prendre soin de votre public :
1. Disponibilité
La disposition à aider est la règle numéro 1 d’un service client efficace. Une bonne manière de démontrer votre disponibilité est d’offrir au client la possibilité de vous contacter à nouveau s’il n’obtient pas l’aide souhaitée de prime abord.
Il arrive souvent qu’un département dérive une demande à un autre et le client finit pas ne jamais obtenir l’aide sollicitée. S’il sent qu’il peut de nouveau prendre contact avec l’équipe d’assistance, il se sentira satisfait et il évaluera de manière très positive l’attention reçue. Faire en sorte que le client se sente bien doit être le leitmotiv à suivre dans le développement de compétences de service client.
2. Vocation
Une partie du succès des gestions du service client vient de la satisfaction de l’employé qui fait partie de ce département. Pensez que presque toutes les entreprises ont un service d’assistance ou de service auprès du public, et de nombreuses entreprises sont évaluées positivement grâce au travail de ces départements. C’est pourquoi il est important d’étudier la manière d’éviter la frustration de vos employés et rechercher comment aider votre équipe à apprécier son travail.
3. Réceptivité
Parfois, nous ne pouvons pas donner au client ce qu’il demande même si le client a toujours raison. Dans ces cas, le mieux est que notre employé camoufle le « non » de manière à ce que le client ne se sente ni attaqué ni méprisé.
Par exemple, un utilisateur détecte une erreur dans le développement d’un programme : au lieu d’une réponse du type « nous ne pouvons pas vous aider », le client appréciera davantage une réflexion de type « c’est une grande idée, nous en tiendrons compte à l’avenir » ou « nous vous informerons si quelque chose est modifié ».
4. Prédisposition
Les professionnels du service client sont habitués à traiter avec des personnes très diverses. Parfois, les clients font appel au « Service client », très contrariés ou énervés, et ils le font payer à la personne qui s’occupe d’eux.
Lorsque c’est le cas, le mieux est de montrer à votre équipe que les clients ne font qu’évacuer leur mauvaise humeur et qu’il n’y a rien de personnel. D’ailleurs, il est du ressort de vos employés d’aider ces personnes et d’améliorer leur perception du service.
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5. Résolution
S’il y a une chose à laquelle sert un service client c’est bien à donner des réponses aux utilisateurs qui posent des questions ou qui réclament une solution. Au lieu de donner de longues explications, le mieux est de résumer les étapes point par point pour que l’information soit la plus claire possible.
Si, de plus, nous pouvons ajouter un tutoriel vidéo ou une image explicative, notre service n’en sera que meilleur. Il est préférable de donner une information plus délimitée et concise, plutôt qu’une entrée en matière interminable. Vos clients vous en seront reconnaissants.
6. Simplicité
Les départements de service client ne savent pas tout. Il peut arriver que les clients apportent un nouveau point de vue ou aspect que l’entreprise n’a pas pris en compte. Dans ce cas, le mieux est d’assumer que nous n’avons pas la réponse et de promettre de la donner dès que ce sera possible. De cette manière, nous créons de l’empathie avec le client, et de plus, cela nous aidera à améliorer la gestion à l’avenir : découvrez l’importance d’être assertif.
7. Empathie
Parfois, le client informe d’une erreur qui en réalité ne l’est pas, mais qui est vue ainsi par le consommateur, qui attendait quelque chose de différent. Dans ce cas, le travail du département du service client sera d’expliquer clairement et simplement au client de quel produit ou service il dispose.
Grâce aux compétences de service clients, on évite d’être sur la défensive et on se concentre sur le fait d’offrir à la clientèle une explication claire et efficace pour respecter l’objectif de donner un bon service.
Quelles autres compétences croyez-vous que devrait posséder le service client ?
