L’époque à laquelle la communication interne se limitait à des annonces de la direction à l’ensemble de l’effectif est révolue. Au sein des organisations, la communication est de plus en plus multidirectionnelle : parfois horizontale, entre différents services, parfois verticale, entre le personnel d’encadrement et leurs équipes.
Toute entreprise qui évolue sur un marché mondial en rapide changement a besoin d’une communication interne efficace pour être compétitive et réagir avec la rapidité requise.
Pour pouvoir atteindre cette capacité d’adaptation et s’orienter vers une communication interne plus efficace, les entreprises doivent franchir six étapes élémentaires :
1. Fixer les objectifs
Sans objectif, il n’y a pas réussite. La création d’une stratégie de communication adéquate, contrôlée par les principaux dirigeants et autres postes clés de l’organisation, est déterminante. Il est vital que le plan de communication interne soit approuvé par l’ensemble de ce personnel, de sorte qu’il se sente impliqué.
Cette planification doit refléter les différents types de communication déployés pour atteindre les objectifs. Elle doit également préciser la répartition des responsabilités, les outils qu’il est prévu d’utiliser et les jalons qu’il sera peu à peu nécessaire d’atteindre, sans oublier de fixer les indicateurs mesurant la réussite du plan.
2. S’aligner sur les objectifs de l’organisation
L’un des écueils habituels de la communication interne est de ne pas parvenir à démontrer son impact sur la réalisation des objectifs globaux de l’organisation. En d’autres termes, ses objectifs ne sont généralement pas alignés sur ceux de l’ensemble de l’entreprise.
Une façon de l’éviter est d’inclure dans le plan de communication interne une cible qui soutienne un objectif plus général de l’entreprise. Par exemple, si une organisation cherche à augmenter ses ventes de 10 %, il peut être important de mettre en rapport certaines des cibles de la communication interne avec la réalisation de cet objectif. Le fait de faciliter l’accès de l’équipe commerciale aux caractéristiques des produits et à l’argumentaire de vente, à travers une plate-forme de communication interne améliorée, en serait une bonne illustration.
La vision de la communication interne adopte ainsi un aspect plus pratique aux yeux des différentes parties concernées de l’entreprise, qui seront alors plus réceptives aux mesures proposées dans ce domaine.
3. Identifier les goulets d’étranglement du flux de communication
Pour améliorer un processus, quel qu’il soit, il est indispensable de signaler ce qui ne fonctionne pas en lui. Dans un système où l’on cherche à améliorer le flux d’information, il n’y a rien de pire que les points qui empêchent celle-ci de circuler.
Les responsables de la communication interne doivent chercher où se situent ces goulets d’étranglement en posant pour cela les questions appropriées aux personnes et équipes de différents niveaux de l’entreprise, sans oublier aucun département.
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4. Tirer parti de la technologie
Au XXIe siècle, à l’heure du numérique, c’est un aspect qui peut paraître évident, mais il est important de rappeler à quel point les outils numériques sont utiles dans l’amélioration de la communication interne d’une organisation. Le plus simple et le plus rentable est généralement de s’abonner à un forfait de logiciel en tant que service (SaaS, de l’anglais Software as a Service). Ces plates-formes en ligne sont généralement conçues à la manière de celles auxquelles nous sommes habitués, comme les réseaux sociaux ou les outils d’organisation ou de gestion des tâches.
Leurs avantages est qu’elles peuvent être évolutives, que plus le nombre d’utilisateurs augmente, plus leur coût diminue, et qu’elles sont accessibles depuis n’importe quel appareil (notamment, cela va de soi, depuis un téléphone portable).
Ce type de logiciel offre, entre autres, la possibilité de partager des contenus utiles, de créer des campagnes de communication interne et d’encourager la participation des employés. Autant d’atouts capables de convaincre les responsables de prendre la décision d’acquérir ce genre d’outils.
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5. Reconnaître et récompenser les complices de la communication
Toute initiative adoptée au sein d’une organisation requiert l’aide de personnes pour la soutenir et la diffuser. Ces personnes, soit par leur implication, soit par la position qu’elles occupent, ont un impact essentiel sur la réussite des campagnes de communication interne. Ce sont elles qui influencent leurs collègues et renforcent la diffusion de l’action.
La procédure à suivre pour identifier, maintenir l’activité et mettre en valeur ou récompenser ces membres de l’organisation doit sans aucun doute être reflétée dans le plan de communication interne.
6. Créer un contenu attrayant
La communication interne consiste finalement en un dialogue entre les différents membres de l’organisation. Or, il est essentiel de promouvoir et de cibler cette conversation, c’est pourquoi la génération d’un contenu utile et intéressant est fondamentale.
Que ce soit sous forme de textes, d’images, de vidéos ou de podcasts, le contenu créé par le département de communication doit être aligné sur ses objectifs, et bien entendu susciter la participation de ses destinataires. Entre autres raisons, parce que ces derniers continueront d’apporter des données sur l’efficacité ou non du fonctionnement du processus de communication, et partageront des préoccupations ou inquiétudes susceptibles d’intéresser l’organisation qui, sans cela, n’auraient probablement jamais été dévoilées.
Plus directement, la publication de petits questionnaires ou d’enquêtes est en ce sens également utile. Le but ultime étant de savoir ce qui peut rendre une organisation plus productive et plus efficace : en définitive, ce qui fait que ses membres soient plus heureux.
