Le guide ultime pour améliorer le service clients de votre entreprise

Sans clients… qu’en serait-il de votre entreprise ?

Cela semble une évidence, mais les clients (les acheteurs de produits ou services) devraient être la principale obsession de toute entreprise. Malheureusement, il n’en a pas toujours été ainsi, et ce n’est que récemment que les entreprises ont commencé à se tourner vers le concept « d’orientation client » (customer centric).

Dans cet article, nous allons vous expliquer tout ce que vous devez savoir pour améliorer le service client de votre entreprise : les stratégies à implanter, les meilleures techniques applicables à un service client et les meilleurs cours de formation.

Qu’est-ce que le service client, et qu’est-ce qu’il devrait être ?

Avant toute chose, il convient de préciser ce que nous entendons par service client. Ce terme fait référence à la façon dont une entreprise gère sa relation avec ses clients, et englobe toutes les activités relatives à l’accueil, la présentation d’un produit, la conclusion d’une vente, la garantie ou la réponse à d’éventuels problèmes ou réclamations. Dès qu’il y a traitement direct avec un client, nous parlons de service client.

Mais il s’agit là d’une définition très simplifiée, car c’est un concept qui a bien plus d’implications pour l’ensemble de l’entreprise. Depuis quelques années, le terme « expérience client » (customer experience) est fréquemment employé pour faire référence à l’ensemble du parcours de l’utilisateur et à la création d’une expérience unique dans sa relation avec l’entreprise. De nombreuses entreprises dans le monde s’efforcent d’améliorer cette expérience pour renforcer leur réputation, augmenter la fidélité de leurs utilisateurs et multiplier leurs ventes. Quand on lui demandait quel était son principal avantage par rapport à la concurrence, Jeff Bezos, fondateur d’Amazon, n’hésitait pas à répondre :

« Créer une expérience utilisateur supérieure à tout ce que peuvent créer mes concurrents. » 

Les 6 clés d’une stratégie de service client réussie

Placer le client au centre de l’activité de votre entreprise ? Cela semble simple, mais c’est beaucoup plus compliqué qu’il n’y paraît. Pendant des années, les organisations ont développé une culture d’entreprise et ont établi des priorités qu’il est aujourd’hui difficile de bousculer. Souvent, la politique du client d’abord (customer first) signifie reléguer au second plan les actionnaires ou les employés. Alors, comment opérer une telle transformation ? Voici six stratégies qui vous aideront dans votre tâche :

1 – Démontrez que le client est important

Beaucoup de vos collègues (voire vos propres chefs) vous diront que le client est ce qu’il y a de plus important, mais deux secondes plus tard, ils prendront des décisions qui n’en tiendront pas compte. Pour parvenir à changer réellement la culture d’une entreprise et les décisions les plus importantes, vous devez démontrer à toute l’organisation (sans exception) que le client est la raison d’être de l’ensemble de l’activité commerciale.

Les arguments qui parlent d’eux-mêmes sont les chiffres : ce sont les clients qui payent les salaires de tous les employés, distribuent les bonis en fin d’année et servent les intérêts des actionnaires. Un bon service client a une influence directe sur les ventes de toute l’entreprise. L’organisation n’est rien sans son bien le plus précieux : les clients. Répétez cela à satiété (commencez par exemple chaque réunion en parlant d’un client en particulier) et montrez des chiffres qui étayent votre discours.

2 – Établissez des processus de service client rapides et bienveillants

Des années durant, nombre d’entreprises se sont consacrées à dresser des obstacles et des processus bureaucratiques qui aujourd’hui gouvernent leur service client. C’est pourquoi, si vous voulez que les utilisateurs soient les véritables moteurs de votre entreprise, il vous faudra détruire toutes ces barrières afin de rendre la communication la plus fluide possible. Veillez à ce que le service client soit rapide (personne ne devrait attendre plus de 30 secondes au téléphone), mettez à disposition plusieurs types de supports (téléphone, messagerie instantanée, courrier électronique, présence physique…) et établissez des processus rapides pour le retour des produits ou les plaintes, questions ou réclamations des clients.

3 – Embauchez des professionnels qui se soucient du client

Si vous souhaitez que les clients soient au centre de votre entreprise, ne l’oubliez pas quand vous embauchez du personnel. Sélectionnez des personnes ayant de l’expérience dans le domaine du service client (même si elles ne vont jamais travailler directement à leur contact), profitez-en pour leur expliquer les valeurs de l’entreprise et cherchez des candidats ayant de l’empathie, aimables et bons communicateurs. Si vous souhaitez créer le meilleur service client, commencez par embaucher les meilleurs.

4 – Octroyez des pouvoirs à vos employés

John Tschohl, qui est considéré comme le grand gourou du service client, ne cesse de le répéter : les employés doivent avoir la liberté et les pouvoirs nécessaires (empowerment) pour prendre des décisions rapides au profit du client. Dans bien des occasions, les employés qui sont au contact du public sont tenus de consulter leurs supérieurs ou de demander une autorisation pour pouvoir approuver des retours : pour John Tschohl, c’est là l’un des grands goulets d’étranglement du service client. Les employés doivent être capables de prendre des décisions très vite, in situ, toujours, au profit des clients.

5 – Utilisez les nouvelles technologies

Même si le contact personnel est toujours important, lorsque vous avez des centaines, des milliers, voire des millions de clients, il vous faut bien investir en technologie. Mais il doit s’agir d’une technologie spécialement créée pour améliorer l’expérience des clients : un service de messagerie instantanée 24 heures sur 24, des options automatiques pour retourner un produit d’un simple clic, des services de garantie en ligne, des livraisons à domicile gratuites… L’objectif, une fois de plus, est de faire en sorte que vos clients soient satisfaits de votre service (et deviennent fans de votre marque).

6 – Mesurez, mesurez encore, mesurez toujours

Si vous voulez connaître les points forts et les points faibles de votre service client, vous n’avez pas d’autre solution que de mesurer, mesurer encore et mesurer toujours. Cet exercice vous aidera à vous rendre compte de l’importance des utilisateurs et de leur impact considérable sur votre organisation. Pour ce faire, analysez des indicateurs de base comme le Net Promoter Score (NPS), utilisez la technique du client mystère (mystery shopping) et mesurez le nombre de réclamations, le temps moyen d’attente, le nombre d’interactions nécessaires pour résoudre un problème, ainsi que tous les indicateurs clés de performance. Cela vous servira non seulement à améliorer l’expérience des utilisateurs, mais encore à sensibiliser l’ensemble du personnel sur la nécessité de vouer un véritable culte au client.

Les 12 meilleures techniques de service client

Tout ce qui précède est fondamental pour définir les lignes directrices de l’entreprise, mais… comment traiter les clients au jour le jour ? Comment marquer la différence lors de la présentation d’un produit à un client ou en réponse à une réclamation ? Voici 12 conseils dont tous vos employés devraient prendre connaissance et qui vous aideront à améliorer votre service :

1. Prenez les choses au sérieux. Formez-vous. D’aucuns pensent, et ils sont nombreux, que le service client est quelque chose de « naturel » ou « normal ». Finalement, nous avons tous à traiter avec des personnes au quotidien. Mais cette attitude est une grave erreur, qui peut coûter des millions de dollars à votre entreprise. Le service client est bien trop décisif, bien trop important pour le laisser au hasard, et vos employés doivent prendre les choses au sérieux, se former et apprendre.

2. Écoutez attentivement. C’est lors de la première prise de contact qu’un client va nous expliquer ce qu’il veut. Il peut s’agir de son intérêt pour un nouveau produit, d’un problème qui demande une solution ou d’une exigence de remboursement immédiat. Nous devons toujours lui accorder la plus grande attention, l’écouter avec calme et application, pour qu’aucun détail ne nous échappe. Même si cela peut paraître incroyable, nombre de personnes interrompent constamment le client ou pensent à autre chose quand celui-ci leur parle.

3. Soyez humain. Nous aimons tous être traités comme des personnes. Ne parlez pas comme un robot. Demandez toujours son nom au client et donnez-lui le vôtre, que l’échange se fasse derrière un comptoir, au téléphone ou par messagerie instantanée.

4. Présentez vos excuses. Il est probable que la plainte ou la réclamation que vous recevez de la part d’un client n’a rien à voir avec vous, mais cela n’a aucune importance : en tant que représentant de l’entreprise, vous devez présenter vos excuses. Une entreprise qui présente ses excuses est une entreprise qui se soucie de ses clients. Ne rejetez pas la faute sur les autres, et n’ayez pas peur de dire « je suis désolé »… Il s’agit là d’une excellente entrée en matière pour tranquilliser le client, faire preuve d’empathie et finalement résoudre son problème.

5. Communiquez. Faites tout d’abord un effort pour comprendre ce dont le client a besoin (si nécessaire, posez poliment des questions), puis exprimez-vous clairement et sans détour. N’hésitez pas à répéter plusieurs fois la même chose si nécessaire. N’utilisez pas de termes techniques. Parlez la langue du client.

6. Donnez des solutions. Ce que le client veut et ce dont il a besoin, c’est que vous lui résolviez son problème. Il ne veut ni excuses, ni explications techniques. Occupez-vous d’identifier ses besoins et de lui proposer des solutions (si possible, offrez-lui plusieurs options). Si vous ne pouvez pas l’aider, trouvez quelqu’un qui peut le faire. Cherchez toujours une solution.

7. Soyez positif et enjoué. Les clients aiment avoir affaire à des personnes polies, positives et enjouées. N’oubliez jamais de saluer, de sourire naturellement et de garder votre bonne humeur. Démontrez au client que vous le considérez comme une personne importante et que vous êtes ravi de le voir et de l’aider. Si vous communiquez avec lui par messagerie instantanée, demandez-lui toujours s’il a besoin de quelque chose d’autre et souhaitez-lui toujours une bonne journée.

8. Ne dites jamais « non ». La tentation est forte, mais il y a moyen d’éviter le mot « non ». Le résultat sera pratiquement toujours un traitement plus constructif et efficace, orienté vers la résolution des problèmes et des soucis du client. Ne dites pas « je ne peux pas vous aider », mais « mon collègue va s’occuper de vous tout de suite », ou au lieu de dire « nous n’avons pas ce produit », expliquez « ce produit arrivera la semaine prochaine » et « nous vous informerons immédiatement par mail ou par téléphone ».

9. Connaissez le produit. Rien n’est plus frustrant pour un client que d’en savoir plus sur un produit que la personne qui est sensée le lui vendre. En tant qu’employé, vous devez connaître les moindres détails de tous les produits ou services de votre entreprise, ainsi que les profils auxquels ils s’adaptent le mieux. Faites des recommandations et vendez en connaissance de cause.

10. Restez calme. Si vous êtes en contact direct avec les clients, il vous faudra souvent répondre aux exigences d’un utilisateur en colère. Dans ce genre de situation, la règle d’or est très simple : restez calme. Si vous aussi êtes en colère, le ton de la conversation va monter et il n’y aura probablement plus aucune possibilité de parvenir à un terrain d’entente. Vous devez écouter le client, lui présenter vos excuses, comprendre son problème, faire preuve d’empathie et proposer une solution. Avant toute chose, keep calm.

11. Soignez votre expression corporelle. Lorsque vous êtes en présence du client, restez toujours conscient de vos gestes. La façon dont vous bougez les mains, votre visage et votre corps fait également passer des messages à vos clients. Utilisez l’expression corporelle pour renforcer les messages que vous transmettez par la parole.

12. Mettez-vous à sa place. En définitive, la règle d’or du service client est très simple : mettez-vous à la place du client. Faites preuve d’empathie et traitez-le comme vous aimeriez vous-même que l’on vous traite. C’est aussi simple (et difficile !) que ça.

Le dernier secret : formation, formation et formation

Si vous voulez que votre entreprise offre un bon service client, vous devez former et éduquer vos employés. Les cours de formation ne servent pas seulement à acquérir de nouvelles compétences et connaissances, mais aussi à renforcer l’idée selon laquelle le client est ce qu’il y a de plus important, ou encore à apprendre l’utilisation de nouvelles technologies appliquées au service client. Fort heureusement, il existe aujourd’hui de nombreux cours sur le service client. Certains utilisent l’e-learning traditionnel, tandis que d’autres s’orientent vers l’apprentissage par les jeux vidéo.

John Tschohl, président du Service Quality Institute, est l’auteur d’une douzaine de livres sur le sujet. Il fait précisément partie des experts qui accordent le plus d’importance à la formation. Selon lui, il est impensable de réaliser toujours les mêmes cours de formation (« c’est comme si Coca-Cola n’avait qu’un seul spot publicitaire et qu’il le passait pendant cinq ans à la télévision ») : il est nécessaire de mettre en place de nouveaux formats tous les quatre ou six mois. John Tschohl est également très clair quand il explique les personnes auxquelles devrait s’adresser cette formation :

« Vous devez former et éduquer la totalité de votre personnel. Si vous avez 50 employés, vous devez former et éduquer 50 employés, et il en va de même si vous en avez 500, 5 000 ou 50 000… Chaque membre du personnel doit recevoir une formation sur l’art de traiter les clients. »

Personne ne dit que c’est facile : mais si vous suivez ce guide (et si vous écoutez les conseils de professionnels comme John Tschohl), vous pouvez placer le client au centre de votre entreprise (et en retirer beaucoup d’argent !).