La guía definitiva para medir el ROI de tus programas de capacitación (aquí y ahora)

Para los profesionales de formación y desarrollo, medir la efectividad y el ROI (retorno de la inversión) de los programas de capacitación es lo más parecido al Santo Grial. La cifra no sólo sirve para satisfacer las crecientes exigencias de tu empresa y del CEO, sino que además te ayudará a comprobar la efectividad de cada uno de tus programas y a ajustarlos a las necesidades de la compañía.

La misión, sin embargo, es más difícil de lo que parece. Conseguir feedback de los alumnos y obtener los ratios de finalización de un curso es relativamente sencillo, pero obtener una cifra exacta del impacto que ha tenido en el negocio es mucho más complejo. ¿Cómo aislar los efectos de tu programa de capacitación de otras variables como la evolución del mercado, los movimientos de la competencia o los posibles cambios de precios? ¿Qué y cómo deberías medir el ROI? ¿Cuáles son los pasos a seguir?

La misión parece tan abrumadora que son pocas las compañías que lo intentan. Según un reciente estudio de McKinsey, solo el 50% de las organizaciones obtienen feedback de los alumnos sobre los cursos que han realizado; y menos del 30% utiliza otro tipo de métricas más profundas. Otros estudios más detallados indican que de todos los cursos implementados, solo entre un 5% y un 8% tiene algún estudio de ROI.

Pero medir la efectividad y el ROI de tus programas de capacitación es posible. En esta guía vamos darte algunos consejos que debes tener en cuenta antes de empezar, te explicaremos las distintas etapas en las que debes medir el impacto de la capacitación y finalmente te ofreceremos la fórmula para medir el ROI de tus programas (con un ejemplo incluido).

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Consejos para medir el ROI de tus programas de capacitación

A la hora de diseñar tu programa de formación, sigue los siguientes consejos para poder medir con éxito su eficacia:

1 – Planifica con antelación. Antes de lanzar cualquier programa de capacitación, tienes que tener claro los resultados que buscas, cómo va el curso a impactar en el negocio de la empresa y cómo lo vas a medir. Tómate tu tiempo para analizar los contenidos de tu programa formativo y alinearlo con los objetivos de la empresa. Define todas las acciones que vas a llevar a cabo y sus tiempos.

2 – Identifica la métrica que vas a medir (hard data). La clave para obtener el ROI de tu programa de capacitación es vincularlo a un resultado concreto y medible que impacte en el negocio de la empresa (si es posible, en dólares). No es suficiente con el feedback de los alumnos o con los ratios de recomendación. Lo que buscas son cifras que muestren una mejora en los indicadores clave de la compañía o de un departamento. Aunque dependerá de cada empresa, aquí tienes algunos indicadores que se utilizan con frecuencia y que pueden ayudarte:

• Número de unidades producidas
• Items vendidos
• Incremento de ventas
• Nuevas cuentas conseguidas
• Tiempo necesario para completar un proyecto
• Tiempo de reparación de un producto
• Días perdidos por trabajador
• Coste por unidad
• Costes operativos de la empresa
• Número de productos defectuosos
• Errores-fallos de producción
• Número de quejas de los usuarios
• Ratio de satisfacción de los clientes
• Número de accidentes en el trabajo
• Número de multas por falta de compliance
• Tiempo de respuesta a las dudas de los clientes
• Etc…

3 – Utiliza métricas que ya tienes. Una de las formas más fáciles y eficaces de poder medir el ROI de tus programas es utilizando métricas que ya utilizas y viendo cómo cambian gracias a tus programas. Estos datos te van a ser especialmente útiles porque, primero, ya sabes cómo conseguirlos; y, segundo, te van a permitir compararlos con el paso del tiempo.

4 – Involucra a toda la empresa. La única manera de obtener un ROI que tenga legitimidad y sea aceptado por la compañía es colaborando con la mayor parte de departamentos posibles. Asegúrate de explicar el proyecto a todas las áreas implicadas, de recibir su feedback y sobre todo de acordar conjuntamente una métrica sobre la que medir tu programa de capacitación.

5 – Evita los factores externos. Para prácticamente cualquier métrica de tu compañía, es probable que otros factores entren en juego (puede ser una crisis económica, la entrada de un nuevo competidor o el lanzamiento de un nuevo producto). Por eso, cuando selecciones tus métricas, asegúrate de que se mantienen lo más estables posibles en el tiempo y de que no interviene ninguna causa externa de forma significativa.

6 – Aprovecha la tecnología. Con la formación e-learning y las nuevas oportunidades del big data, se te abre un nuevo mundo de oportunidades para medir la efectividad de los programas de capacitación. Utiliza todas las herramientas de feedback y los indicadores que te ofrecen las plataformas online, ya sea para medir el grado de satisfacción, los problemas a los que se enfrentan los alumnos o sus ratios de recomendación. Aunque de forma indirecta, todos estos números también te ayudarán a medir el ROI y a identificar la métrica que estás buscando.

5 pasos para medir el ROI de tus programas de capacitación

A la hora de medir la efectividad de cualquier programa de capacitación, el modelo establecido en los años 50 por Donald Kirkpatric sigue siendo la gran referencia. Sus cuatro niveles de evaluación son la antesala perfecta para calcular después el ROI y para obtener toda la información que necesitas sobre la efectividad de tus cursos:

1 – Reacción. El modelo de Kirkpatric comienza por analizar la respuesta de los alumnos a la capacitación. A través de entrevistas estructuradas o de encuestas (antes de realizar el curso, durante y después), los empleados son preguntados sobre si creen haber aprendido algo, si lo van a utilizar en su día a día, si les ha gustado o si lo recomendarían a sus compañeros. Los alumnos deben explicar cuáles eran sus expectativas, deben dar un feedback completo sobre la experiencia y decir si se han sentido apelados por el curso de capacitación (engagement).

2 – Aprendizaje. El siguiente paso consiste en evaluar si los alumnos han obtenido las habilidades o conocimientos impartidos durante el curso. Esto se consigue con exámenes, simulaciones o evaluaciones realizadas antes y después de la capacitación. Si se ha realizado una formación para mejorar las habilidades de presentación y comunicación de los empleados, por ejemplo, tiene sentido que una parte de la evaluación se realice en torno al correcto uso de Microsoft Powerpoint.

3 – Comportamiento. Muchos programas de capacitación buscan no sólo transmitir conocimientos, sino cambiar los hábitos y el comportamiento de los empleados. Este tipo de transformaciones son imposibles de medir durante el curso y en muchas ocasiones deben evaluarse a largo del tiempo (incluso varios meses o años después, para asegurarnos que los nuevos hábitos se han consolidado). A menudo, son los propios mánagers de cada departamento los que evalúan si se ha producido un cambio en el comportamiento de los empleados a través de una checklist donde se recogen (en función del contenido del curso) cuestiones del siguiente estilo:

• ¿Ha dejado el empleado de llegar tarde al trabajo?
• ¿Ha mejorado a la hora de cumplir con los deadlines?
• ¿Ha empezado a utilizar el calendario de forma efectiva?
• ¿Prioriza el empleado mejor sus tareas?
• ¿Ha dejado de perder tiempo en actividades poco productivas?
• Etc…

4 – Resultados. Después de analizar estos cuatro niveles, ha llegado el momento de llegar a lo más importante: el impacto en el negocio. Aquí es donde es necesario analizar si el programa de capacitación ha logrado los objetivos que buscábamos: puede ser un incremento en las ventas, mejores ratios de conversión, mayores unidades producidas por hora o el incremento en el número de suscriptores.

Una vez que has seguido estos cuatro niveles y que has obtenido todas las cifras necesarias, ha llegado el momento de pasar al quinto y último paso.

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El quinto nivel: calcular el ROI de tus programas de capacitación

Siguiendo el modelo de Donald Kirkpatric, la investigadora Patti Phillips añadió un último paso para completar el modelo de evaluación: el ROI. El objetivo, como ya hemos indicado, es medir el retorno económico que un programa de capacitación genera en una empresa.

La fórmula para medir el ROI es relativamente sencilla. Primero hay que calcular el beneficio neto que la capacitación ha supuesto para la empresa (siguiendo la métrica identificada en los pasos previos) y después dividirlo entre el coste total del programa (el pago a los proveedores, el uso de equipos informáticos, la reserva de salas, el transporte, el tiempo invertido por los participantes y cualquier otra inversión asociada). La fórmula completa, medida en porcentaje, es la siguiente: Beneficios netos para la empresa / Costes del programa X 100.

Si el resultado de la fórmula es superior al 100%, entonces el programa de capacitación se puede considerar un éxito y es rentable para la compaña. Una cifra del 150%, por ejemplo, significaría que por cada dólar invertido en ese curso de formación, la compañía ha obtenido 1,5 dólares.

Ejemplo de cómo medir el ROI de tu programa de capacitación

Para finalizar esta guía, nos gustaría mostrarte un ejemplo (ficticio) de cómo se mide el ROI de un programa de capacitación. Aunque todas las compañías y todos los cursos tienen sus particularidades (y la clave está precisamente en encontrarlas y aplicarlas), tal vez pueda servirte de inspiración:

1 – En diciembre de 2017, una institución financiera, que hasta entonces solo ofrecía servicios de ahorro y créditos al consumo, decidió introducir en su cartera de negocio un nuevo producto: las hipotecas. La idea era poder entrar en este nuevo mercado y ofrecer a sus actuales clientes la financiación de viviendas.

2 – El problema era que los comerciales de la empresa, acostumbrados a otro tipo de productos financieros, no conocían el complejo sector de las hipotecas (tipos de interés, vinculaciones asociadas, costes añadidos para el cliente, implicaciones legales…). La compañía decidió apostar por un programa de capacitación para solucionar el problema y aumentar las ventas de este nuevo producto.

3 – El departamento de formación y desarrollo de la empresa decidió utilizar el aprendizaje con videojuegos y el serious game ADA para trasladar a sus empleados todo este nuevo conocimiento. A través de una personalización realizada por su equipo de expertos, se pudieron incluir todos los contenidos necesarios para preparar al equipo comercial.

4 – Un mes después de la realización de este programa de capacitación, que alcanzó tasas de finalización cercanas al 100%, las ventas mensuales en hipotecas de esta institución bancaria habían aumentado en 200.000 dólares. El coste de todo el curso de capacitación (el pago al proveedor, el tiempo empleado por los trabajadores y el coste de la personalización) se calculó en 100.000 dólares.

5 – Por lo tanto, utilizando estos datos, el ROI de este programa de capacitación (de forma provisional y a la espera de comprobar la evolución en los siguientes meses) se calcularía de la siguiente forma: 200.000 / 100.000 x 100 = 200%. Por cada euro invertido en este programa de capacitación, la compañía estaba obteniendo dos.